전화 대행 AI 피클의 체험담과 민원 응대의 조건

어제 저녁 늦게, 공공AX 네트워크에서 한 참가자가 AI 서비스 피클로 전화를 걸어 점심 약속을 잡아 봤다는 후기를 올렸다. 이 참가자는 장난으로 어떤 말을 던졌더니 돌아온 답이 재미있었다고 했는데, 그 말이 무엇이었는지는 대화에 남아 있지 않다. 처음 올린 한 줄은 이랬다.

피클 재미있네요.

잠시 뒤 이 참가자는 연락처에 저장된 이름 때문에 피클이 다른 호칭으로 말한 것이라고 설명했고, 인상을 이렇게 적었다.

진짜 사람처럼 이야기하네요

아래에서는 시간 순서로, 말한 사람이 바뀔 때마다 주어를 나누어 적는다.

내부망 질문과 짧은 답

다른 참가자가 내부망 전용 AI 에이전트로 굴릴 수 있는 것이냐고 물었다. 한 참가자가 짧게 답했다. 이 참가자는 뒤에서도 질문에 답을 이어 가므로 이하 답변 참가자라고 부른다.

피클은 내부망에선 못씁니다

질문한 참가자는 사내 사무 업무를 짬처리하는 데 써 볼까 했다며 아깝다고 했다. 짬처리는 잡다한 일을 몰아서 처리한다는 뜻의 속어다.

기능 문답과 짧은 체험담

몇 분 뒤 한 참가자가 피클에게서 민원 전화가 오는 것 아니냐고 했고, 이어 AI로 민원이 오면 AI에게 맡기면 되는 것 아니냐고 물었다. 답변 참가자는 자기 쪽의 자동응답 AI 구축은 아직 멀었다고 했다. 같은 시각 다른 참가자가 피클이 대신 전화를 걸어 주면 AI 목소리로 문의하는 것이냐고 묻자, 답변 참가자가 네네라고 확인했다. 전화 대행을 물은 참가자가 상대 답변에 바로 이어 응답도 하느냐고 되묻자 답변 참가자는 이렇게 말했다.

네 실시간 상호작용이 돼요

앞서 민원 전화를 말한 참가자는 AI 민원 응대 도입을 신속히 추진하게 되겠다는 농담도 적었다. 또 다른 참가자는 피클로 호텔 숙박을 문의했는데 생각보다 일처리가 좋았다고 했다. 한편 AI 상담이 답답하다고 한 참가자는 개선 뒤 민원이나 상담을 대체할 수 있으면 좋겠다는 바람을 적었다. 초대권이 필요한지를 묻는 말에는 답변 참가자가 초대권이 있으면 좋고, 없어도 대기명단을 걸어두면 승인된다고 했다.

이 대목에서 답변 참가자는 자신의 인상을 밝혔다. 직접 써 봤다고 밝힌 것은 아니어서 확정된 사실이 아니라 그 참가자의 인상으로만 읽어야 한다.

사람이랑 대화하는 거 포멀한 대화는 95%이상 다 처리가 되는 듯 하고

답변 참가자는 비정형적인 일상대화는 아직 부족한 것 같고, 중간에 말을 끊어도 무시하고 자기 할 말만 하는 경우도 있다고 했다. 다른 참가자는 민원이네라고 받았다.

개인정보와 로컬 구축

피클 후기를 올린 참가자는 조금만 다듬으면 민원대응에도 쓸 수 있겠다고 기대했다. 답변 참가자가 조건을 짚었다.

민원전화 속에 개인정보가 너무 많아요

답변 참가자는 민원 응대에 쓰려면 로컬로 구축해야 한다고 했다. 로컬 구축은 외부 서비스를 쓰지 않고 기관 안의 자체 환경에 설치해 운영한다는 뜻으로 읽힌다. 이어 앞서 농담을 던진 참가자가 이렇게 덧붙였다.

kt 쓰는 곳도 있던데, csap 인증 클라우드로 보안성 검토 받으신 거 아닌가 싶네요.

csap은 클라우드 서비스의 보안 인증을 가리키는 말로 보이지만 대화에서 풀이되지 않았고, 이 말이 로컬 구축 이야기에 대한 반론인지도 확인되지 않는다. 후기를 올린 참가자는 곧 아이디어만 있다고 되는 게 아니고 생각할 게 많다고 정리했다. 이어 다른 참가자는 피클이 보쌈에 어울리는 것으로 소주를 알려 주더라는 소소한 경험을 올렸다.

맥락 해석

이 대화는 시간순으로 후기, 내부망 문답, 기능 문답, 개인정보 이야기가 이어졌고, 한 줄로 단정할 수 있는 흐름은 아니었다. 눈에 띄는 것은 피클에게서 민원 전화가 올 수 있다고 한 참가자와, 자기 쪽 자동응답 AI 구축은 아직 멀었다고 한 참가자가 같은 시각에 나란히 있었다는 점이다. 내부망 사용 불가와 개인정보는 모두 답변 참가자의 말이며, 실제 도입 검토가 있었는지는 대화에 나오지 않았다.