AI 비서에게 고객센터 전화를 맡긴 후기

28일 오전 에이전트코리아 대화방에는 피클 이야기가 이미 오가고 있었다. 피클은 대화에 올라온 초대 문구로 보면 '나만의 AI 에이전트'를 내세운 앱이다. 오전에는 한 참가자가 초대를 올렸고, 다른 참가자가 써 보니 이런 반응이었다.

피클 너무 좋네요 거의 비서인데요

오후에도 초대를 구하는 말과 보내 주겠다는 말이 다시 오갔다. 그러다 28일 오후에 한 참가자가 피클 이야기를 꺼냈다. 이 참가자는 피클이 대신 건 전화의 녹취록이라며 긴 글을 붙여 넣었다.

대신 전화시켯는데

녹취록이 말하는 것

붙여 넣은 글은 이름을 가린 통화 기록이다. 글에 따르면 피클은 차주의 대리인이라고 밝힌 AI 비서로, 한 자동차 업체의 고객센터에 수리 입고 거부와 대차 문제를 항의했다. 글에는 입고가 거부된 기간이 76일로 적혀 있고, 통화가 두 부서에 걸쳐 두 차례 이어진 것으로 나온다. 상담원이 담당 부서에 전달하겠다고 하자 피클이 오늘 안에 연락해 달라고 못 박는 대목, 접수번호를 물었더니 따로 나오지 않는다는 답이 돌아오는 대목도 있다.

이 녹취록이 실제 통화의 기록인지는 대화로 확인되지 않는다. 올린 참가자 본인의 설명이 전부다. 그 설명을 따르면 두 달 동안 수리를 거부당해 화가 난 상태였다.

안쓸려다가 씀

이 참가자는 배우자가 직접 전화했을 때 대기를 거듭 걸고 돌리며 화나게 하더라는 말도 이어 붙였다. 상담이 부서 사이를 계속 돌길래 AI를 투입했다는 것이 이 참가자가 밝힌 사연이다.

웃음과 놀람

다른 참가자가 녹취록 속 상담원의 말을 그대로 되짚어 올리며 웃었다. 상담원이 통화 도중 상대가 AI를 쓰고 있는지 되물은 대목이다.

차량번호가... 혹시 AI 프로그램 사용 중이실까요?

또 다른 참가자는 이 장면을 읽고 놀라워했다.

와 상담사가 ai랑 말해요?

같은 참가자는 곧이어 "그 거꾸로가 아니라"고 고쳐 말한 뒤, 고객이 AI를 앞세운 상황을 통쾌하다고 적었다.

고객이 ai를 먹여주다니 통쾌

한 참가자는 녹취록 내용을 두고 안타까운 마음을 드러냈다. 같은 글에서 이 참가자는 중환자실(ICCU)에 들어갔는데 76일 동안 방치됐다는 대목을 가리켜 이렇게 말했다.

저게 실화라는게 슬프네요

능동성이라는 양날

이 이야기 사이에 다른 참가자는 주의를 덧붙였다. 앞서 올라온 글에 대한 직접 응답이라는 표시는 없다.

너무 능동적이라 또사고치는경우개많음

이 참가자의 말은 피클이 알아서 움직이는 정도가 높아 문제가 생기는 일이 잦다는 뜻으로 읽힌다. 어떤 사고였는지는 대화에 나오지 않는다. 녹취록을 올린 참가자는 이 경고 직후 전화를 맡기는 일 자체는 괜찮은 것 같다고 평했다.

한편 또 다른 참가자는 고객 응대의 장래에 눈길을 두었다.

피클 교육잘시키면 CX 대체 진짜 가능할거같기도하고...

CX는 일반적으로 고객 경험을 뜻하는 말로, 여기서는 고객 응대 업무를 가리킨 것으로 읽힌다. 가정형 문장이어서 실제 대체 사례가 있다는 말은 아니다.

두 번째 녹취록과 남은 질문

삼십 분쯤 뒤 녹취록을 올렸던 참가자가 이번에는 직장 상사에게 전화를 건 시험 기록을 올렸다. 글에는 AI 비서가 연차 사용을 상사에게 전하는 내용이 있고, 비서가 이 통화는 미리 허락받은 시험 통화라고 밝히는 대목이 나온다. 상사 역으로 적힌 사람의 응답은 이렇다.

아, 그렇게 하라고 전해주세요.

조금 뒤 또 다른 참가자가 피클은 통신사가 어디냐고 물었다. 대화에서 이 질문에 대한 답은 확인되지 않는다. 전화를 거는 AI가 어떤 회선으로 어떻게 신분을 밝히고 통화하는지는 이 대화로는 알 수 없다. 통쾌하다는 반응과 사고를 친다는 경고가 한 방에서 나란히 나왔지만, 둘 가운데 어느 쪽이 더 흔한 경험인지 가늠할 근거는 없다.